PELAYANAN PRIMA

 

Pelayanan Prima (Excellent Sevice/Custumer Care) pada hakikatnya berarti pelayanan yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan.[1] Dalam hal ini pelayanan prima harus dilakukan secara kontinu dalam keadaan apapun. Sebab perusahaan saat ini pada hakikatnya adalah menyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat Indonesia sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahan.[2]

Agar bisa bertahan, perusahaan perlu memelihara dan meningkatkan jumlah pelanggan yang dimiliki.  Pelayanan Prima (Custumer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pelayanan Prima (Custumer Care) yang baik dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan jika berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pelanggan serta melaksanakan tugas dalam bekerja bersama orang lain, sehingga dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan.[3]

Pelayan prima juga bukan sekedar memberikan layanan, akan tetapi dapat memenuhi harapan pelanggan. Itu berarti karyawan perusahaan perlu melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan dengan cepat dan tepat.[4]

Pelayanan prima dalam arti singkat dijabarkan oleh Usman (2004) dalam Wildan Zulkarnain, sebagai berikut[5] :

Pantas           :    tepat janji dalam Biaya, Mutu dan Waktunya = BMW

Empati          :    memahami kebutuhan konsumen.

Langsung      :    responsif, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit.

Akurat          :    tepat atau teliti, reliabel.

Yakin            :    kredibilitas, jujur, dapat dipercaya.

Aman            :    risiko kecil, keraguan kecil.

Alat              :    lengkap dan modrn

Nyata            :    penampilan personel, sarana dan prasarana yang nyaman.

Perkataan      :    sopan, bersahabat, komunikasi efektif, konsisten dengan tindakan.

Rahasia         :    kerahasian pelayanan terjamin.

Informasi      :    penyuluhan efektif, objektif valid, reliabel, lengkap, dan mutakhir.

Mudah          :    kesedian melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh.

Ahli              :    dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten.

 

Singkatan tersebut sesungguhnya sudah mengandung dimensi pelayanan prima dari Zeithami (2000) yaitu tangible (nyata), reliability (pantas), responsiveness (mudah dan kesediaan melayani), competence (ahli), courtesy (perkataan sopan dan ramah), credibility (yakin jujur), security (aman), access (mudah), communication (informasi), dan understanding (empati). Perbedaan hanya terletak segi urutan saja.[6]

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang bersifat tidak kasat mata (intangible) dan tidak menghasilkan kepemelikan sesuatu. Fungsi pelayanan sangat menentukan keawetan, perkembangan, dan keunggulan bersaing suatu lembaga. Pengertian prima menunjukkan karateristik total dari suatu produk (barang atau jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diharapkan. Sejumlah indikasi keprimaan yaitu sesuai persyaratan, cocok dipakai atau digunakan, perbaikan berkelanjutan, melakukan dengan cara yang benar, dan menyenangkan pelanggan.

Pada intinya melayani pelanggan secara prima berarti membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan puas dengan pelayanan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang diharapkan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan persepsi bahwa standar pelayanan ekstra yang tidak diduga, seperti seorang resepsionis yang begitu ramah dan sopan dalam menerima tamu.

Zulkarnain & Sumarsono (2016) menyimpulkan bahwa hakikatnya pelayanan prima memiliki tiga karakteristik dasar yaitu : a) adanya standar pelayanan baku; b) bersifat istimewa; serta c) memberikan kepuasan melebihi harapan pelanggan. Ketiga hal tersebut bisa dijadikan sebagai parameter pelayanan prima sekaligus menjadi pembeda dari pelayanan biasa.

Jika menggunakan lingkup pendidikan, pelayanan  prima di sekolah adalah pelayanan yang sesuai atau melebihi delapan standar pendidikan nasional, yaitu standar isi, proses, kompetensi lulusan, pendidikan dan tenaga kependidikan, sarana prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian. Pada dunia bisnis, inti pelayanan prima adalah aktivitas penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya karena kelangsungan hidup perusahaan sangat dipengaruhi oleh layanan prima yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya.

Pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal membanggakan denganmenjunjung tinggi nilai luhur. Sutopo & Suryanto (2006) menyatakan hal ini sebagai sebuah budaya kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi pemberi pelayanan dengan pelanggannya, dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi pemberi pelayanan. Jadi, budaya pelayanan prima tersebut dibentuk oleh sikap para karyawan dan manajemen instansi pemberi pelayanan.     

---

[1]. Freddy Rangkuti, Customer Care Excellence, Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima. Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, Jakarta 2017, hml 289

[2]. Freddy Rangkuti, hlm  

[3]. Freddy Rangkuti, hlm

[4]. Freddy Rangkuti, hlm  

[5]. Wilda Zulkarnain, M.Pd & Dr. Raden Bambang Sumarsono, M.Pd., Manajemen dan Etika Perkantoran Praktik Pelayanan Prima, Cetakan Pertama Oktober 2018, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, hlm 6.

[6].  Wilda Zulkarnain.