Pelayanan Prima (Excellent
Sevice/Custumer Care) pada hakikatnya berarti pelayanan yang maksimal, atau
pelayanan yang terbaik dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan.[1]
Dalam hal ini pelayanan prima harus dilakukan secara kontinu dalam keadaan
apapun. Sebab perusahaan saat ini pada hakikatnya adalah menyediakan jasa yang
harus tumbuh dan berkembang agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat
Indonesia sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahan.[2]
Agar bisa bertahan, perusahaan perlu memelihara dan meningkatkan jumlah
pelanggan yang dimiliki. Pelayanan Prima
(Custumer Care) berarti memelihara
dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru sehingga kepuasan
pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pelayanan Prima (Custumer Care) yang baik dibutuhkan oleh
semua anggota perusahaan jika berhubungan langsung atau tidak langsung dengan
pelanggan serta melaksanakan tugas dalam bekerja bersama orang lain, sehingga
dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan
kepercayaan dan rahasia pelanggan.[3]
Pelayan prima juga bukan sekedar memberikan layanan, akan tetapi dapat
memenuhi harapan pelanggan. Itu berarti karyawan perusahaan perlu melakukan
pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan dengan cepat dan
tepat.[4]
Pelayanan prima dalam arti singkat dijabarkan oleh Usman (2004) dalam
Wildan Zulkarnain, sebagai berikut[5] :
Pantas : tepat janji dalam Biaya, Mutu dan Waktunya =
BMW
Empati : memahami kebutuhan konsumen.
Langsung : responsif, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit.
Akurat : tepat atau teliti, reliabel.
Yakin : kredibilitas, jujur, dapat dipercaya.
Aman : risiko kecil, keraguan kecil.
Alat : lengkap dan modrn
Nyata : penampilan personel, sarana dan prasarana
yang nyaman.
Perkataan : sopan, bersahabat, komunikasi efektif,
konsisten dengan tindakan.
Rahasia : kerahasian pelayanan terjamin.
Informasi : penyuluhan efektif, objektif valid,
reliabel, lengkap, dan mutakhir.
Mudah : kesedian melayani, mudah dihubungi, mudah
ditemui, mudah disuruh.
Ahli : dikerjakan oleh orang yang benar-benar
kompeten.
Singkatan tersebut sesungguhnya sudah mengandung dimensi pelayanan prima
dari Zeithami (2000) yaitu tangible (nyata),
reliability (pantas), responsiveness (mudah dan kesediaan
melayani), competence (ahli), courtesy (perkataan sopan dan ramah), credibility (yakin jujur), security (aman), access (mudah), communication
(informasi), dan understanding (empati).
Perbedaan hanya terletak segi urutan saja.[6]
Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang bersifat tidak kasat mata (intangible) dan tidak menghasilkan kepemelikan sesuatu. Fungsi
pelayanan sangat menentukan keawetan, perkembangan, dan keunggulan bersaing
suatu lembaga. Pengertian prima menunjukkan karateristik total dari suatu
produk (barang atau jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa
mendapat lebih dari yang semula diharapkan. Sejumlah indikasi keprimaan yaitu
sesuai persyaratan, cocok dipakai atau digunakan, perbaikan berkelanjutan,
melakukan dengan cara yang benar, dan menyenangkan pelanggan.
Pada intinya melayani pelanggan secara prima berarti membantu pelanggan
memenuhi kebutuhannya dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan puas
dengan pelayanan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih
dari yang diharapkan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan persepsi
bahwa standar pelayanan ekstra yang tidak diduga, seperti seorang resepsionis
yang begitu ramah dan sopan dalam menerima tamu.
Zulkarnain & Sumarsono (2016) menyimpulkan bahwa hakikatnya pelayanan
prima memiliki tiga karakteristik dasar yaitu : a) adanya standar pelayanan
baku; b) bersifat istimewa; serta c) memberikan kepuasan melebihi harapan
pelanggan. Ketiga hal tersebut bisa dijadikan sebagai parameter pelayanan prima
sekaligus menjadi pembeda dari pelayanan biasa.
Jika menggunakan lingkup pendidikan, pelayanan prima di sekolah adalah pelayanan yang sesuai
atau melebihi delapan standar pendidikan nasional, yaitu standar isi, proses,
kompetensi lulusan, pendidikan dan tenaga kependidikan, sarana prasarana,
pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian. Pada dunia bisnis, inti pelayanan prima
adalah aktivitas penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan
sebaik-baiknya karena kelangsungan hidup perusahaan sangat dipengaruhi oleh
layanan prima yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya.
Pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan
sebagai suatu hal membanggakan denganmenjunjung tinggi nilai luhur. Sutopo
& Suryanto (2006) menyatakan hal ini sebagai sebuah budaya kuat yang
mewarnai sifat hubungan antara instansi pemberi pelayanan dengan pelanggannya,
dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan
dari instansi pemberi pelayanan. Jadi, budaya pelayanan prima tersebut dibentuk
oleh sikap para karyawan dan manajemen instansi pemberi pelayanan.
[1]. Freddy
Rangkuti, Customer Care Excellence,
Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima. Plus Analisis
Kasus Jasa Raharja, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, Jakarta 2017, hml 289
[2]. Freddy
Rangkuti, hlm
[3]. Freddy
Rangkuti, hlm
[4]. Freddy
Rangkuti, hlm
[5]. Wilda Zulkarnain, M.Pd
& Dr. Raden Bambang Sumarsono, M.Pd.,
Manajemen dan Etika Perkantoran Praktik Pelayanan Prima, Cetakan Pertama
Oktober 2018, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, hlm 6.
[6]. Wilda Zulkarnain.
