PELAYANAN PRIMA

 

Pelayanan Prima (Excellent Sevice/Custumer Care) pada hakikatnya berarti pelayanan yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan.[1] Dalam hal ini pelayanan prima harus dilakukan secara kontinu dalam keadaan apapun. Sebab perusahaan saat ini pada hakikatnya adalah menyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat Indonesia sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahan.[2]

Agar bisa bertahan, perusahaan perlu memelihara dan meningkatkan jumlah pelanggan yang dimiliki.  Pelayanan Prima (Custumer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pelayanan Prima (Custumer Care) yang baik dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan jika berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pelanggan serta melaksanakan tugas dalam bekerja bersama orang lain, sehingga dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan.[3]

Pelayan prima juga bukan sekedar memberikan layanan, akan tetapi dapat memenuhi harapan pelanggan. Itu berarti karyawan perusahaan perlu melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan dengan cepat dan tepat.[4]

Pelayanan prima dalam arti singkat dijabarkan oleh Usman (2004) dalam Wildan Zulkarnain, sebagai berikut[5] :

Pantas           :    tepat janji dalam Biaya, Mutu dan Waktunya = BMW

Empati          :    memahami kebutuhan konsumen.

Langsung      :    responsif, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit.

Akurat          :    tepat atau teliti, reliabel.

Yakin            :    kredibilitas, jujur, dapat dipercaya.

Aman            :    risiko kecil, keraguan kecil.

Alat              :    lengkap dan modrn

Nyata            :    penampilan personel, sarana dan prasarana yang nyaman.

Perkataan      :    sopan, bersahabat, komunikasi efektif, konsisten dengan tindakan.

Rahasia         :    kerahasian pelayanan terjamin.

Informasi      :    penyuluhan efektif, objektif valid, reliabel, lengkap, dan mutakhir.

Mudah          :    kesedian melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh.

Ahli              :    dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten.

 

Singkatan tersebut sesungguhnya sudah mengandung dimensi pelayanan prima dari Zeithami (2000) yaitu tangible (nyata), reliability (pantas), responsiveness (mudah dan kesediaan melayani), competence (ahli), courtesy (perkataan sopan dan ramah), credibility (yakin jujur), security (aman), access (mudah), communication (informasi), dan understanding (empati). Perbedaan hanya terletak segi urutan saja.[6]

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang bersifat tidak kasat mata (intangible) dan tidak menghasilkan kepemelikan sesuatu. Fungsi pelayanan sangat menentukan keawetan, perkembangan, dan keunggulan bersaing suatu lembaga. Pengertian prima menunjukkan karateristik total dari suatu produk (barang atau jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diharapkan. Sejumlah indikasi keprimaan yaitu sesuai persyaratan, cocok dipakai atau digunakan, perbaikan berkelanjutan, melakukan dengan cara yang benar, dan menyenangkan pelanggan.

Pada intinya melayani pelanggan secara prima berarti membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan puas dengan pelayanan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang diharapkan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan persepsi bahwa standar pelayanan ekstra yang tidak diduga, seperti seorang resepsionis yang begitu ramah dan sopan dalam menerima tamu.

Zulkarnain & Sumarsono (2016) menyimpulkan bahwa hakikatnya pelayanan prima memiliki tiga karakteristik dasar yaitu : a) adanya standar pelayanan baku; b) bersifat istimewa; serta c) memberikan kepuasan melebihi harapan pelanggan. Ketiga hal tersebut bisa dijadikan sebagai parameter pelayanan prima sekaligus menjadi pembeda dari pelayanan biasa.

Jika menggunakan lingkup pendidikan, pelayanan  prima di sekolah adalah pelayanan yang sesuai atau melebihi delapan standar pendidikan nasional, yaitu standar isi, proses, kompetensi lulusan, pendidikan dan tenaga kependidikan, sarana prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian. Pada dunia bisnis, inti pelayanan prima adalah aktivitas penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya karena kelangsungan hidup perusahaan sangat dipengaruhi oleh layanan prima yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya.

Pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal membanggakan denganmenjunjung tinggi nilai luhur. Sutopo & Suryanto (2006) menyatakan hal ini sebagai sebuah budaya kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi pemberi pelayanan dengan pelanggannya, dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi pemberi pelayanan. Jadi, budaya pelayanan prima tersebut dibentuk oleh sikap para karyawan dan manajemen instansi pemberi pelayanan.     

---

[1]. Freddy Rangkuti, Customer Care Excellence, Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima. Plus Analisis Kasus Jasa Raharja, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, Jakarta 2017, hml 289

[2]. Freddy Rangkuti, hlm  

[3]. Freddy Rangkuti, hlm

[4]. Freddy Rangkuti, hlm  

[5]. Wilda Zulkarnain, M.Pd & Dr. Raden Bambang Sumarsono, M.Pd., Manajemen dan Etika Perkantoran Praktik Pelayanan Prima, Cetakan Pertama Oktober 2018, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, hlm 6.

[6].  Wilda Zulkarnain.

KOMPETENSI

 

1.      Petugas Informasi

Menyampaikan Informasi tentang proses penerbitan SKCK berupa :

-     Persyaratan Penerbitan SKCK

-     Cara mendaftar SKCK Online

-     Memberikan Nomor antrian kepada pemohon SKCK

2.      Petugas Penerima Berkas dan Penelitian persyaratan Pemohon SKCK

Penelitian administrasi berkas persyaratan dan wawancara terhadap pemohon SKCK :

-     Menerima dan mengindentifikasi tujuan pembuatan SKCK

-     Meneliti konsistensi data termasuk termasuk pasphoto sesuai dengan ketentuan

-     Melakukan wawancara dalam penelitian administrasi berkas persyaratan SKCK

-     Menerima PNBP SKCK

3.      Petugas Registrasi data Pemohon SKCK

Melakukan pengetikan ulang data pemohon berdasarkan nomor urut dan tanggal penerbitan SKCK dengan menggunakan komputer untuk memudahkan pencarian data pemohon.

4.      Petugas Penelitian data Catatan Kepolisian

- Mengidentifikasi data catatan pemohon melalui aplikasi catatan kriminal

- Mengkoordinasikan data catatan pemohon dengan instansi terkait

- Mencatat data sesuai hasil koordinasi dengan instansi terkait

5.      Petugas Verifikasi dan Penerbitan SKCK

Melakukan verifikasi data pemohon dan menerbitkan SKCK

6.      Petugas menempel foto dan Legalisir SKCK

7.      Petugas Pengarsipan

-     Mengelompokkan SKCK berdasarkan hari dan tanggal penerbitan;

-     Menyimpan data SKCK baik manual maupun    elektronik  di tempat yang telah ditentukan

TUGAS DAN WEWENANG

 

Memberikan Pelayanan Penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian untuk kepentingan dan tujuan tertentu :

a.      Menjadi calon pegawai pada lembaga / badan / instansi pemerintahan dan perusahaan vital yang ditetapkan oleh pemerintah.

b.      Masuk pendidikan yang diselenggarakan oleh pemerintah untuk menjadi Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tentara Nasional Indonesia (TNI) dan Polri; dan

c.       Melaksanakan suatu kegiatan atau keperluan dalam lingkup wilayah Polres, antara lain :

1.    Pencalonan pejabat publik;

2.    Melengkapi persyaratan izin kepemilikan Senjata Api (Senpi) nonorganik TNI dan Polri; atau

3.    Melanjutkan sekolah.

d.      Dalam hal SKCK diperlukan untuk pencalonan menjadi anggota legislatif dan pimpinan kepala daerah di tingkat kabupaten/kota, penerbitan SKCK ditandatangani oleh Kapolres.

 

 

Pemohon yang dapat mengurus SKCK di Polrestabes Medan

Pemohon yang dapat melakukan pengurusan Penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) di Polrestabes Medan, meliputi wilayah adaministrasi pemerintahan Kota Medan sebanyak 17 Kecamatan dan Kab. Deli Serdang sebanyak 5 Kecamatan, sbb :

Pemerintahan Kota Medan

Medan Tuntungan

Medan Johor

Medan Amplas

Medan Denai

Medan Area

Medan Kota

Medan Maimun

Medan Polonia

Medan Baru

Medan Selayang

Medan Sunggal

Medan Helvetia

Medan Petisah

Medan Barat

Medan Timur

Medan Perjuangan

Medan Tembung

 

Pemerintahan Kab. Deli Serdang

Sunggal

Percut Sei Tuan

Deli Tua

Pancur Batu

Kutalimbaru

Nomor Rekening

Nomor Rekening : 005301001419302

Atas Nama : BPN POLRESTABES MEDAN

Keterangan : PNBP SKCK

SERAGAM COMMUNNITY SKCK

 

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Petugas SKCK.

Dalam rangka peningkatan kualitas publik utamanya melalui pelayanan masyarakat dibidang penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), Sat Intelkam Polrestabes Medan secara rutin melakukan survey kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Petugas SKCK. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam ketentuan tersebut.

Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing. Undang-undang tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untuk mendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur dan mekanisme, maka diperlukan standar pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain dengan masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja pelayanan publik berupa pelayanan penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) pada Satuan Intelkam Polrestabes Medan, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah "SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT" bagi para pelanggan / pengguna jasa pelayanan penerbitan SKCK pada Satuan Intelkam Polrestabes Medan.